Avec l’essor d’internet et du commerce en ligne, il est de plus en plus compliqué de faire venir les clients sur un point de vente physique. L’enjeu aujourd’hui est de réussir à faire se déplacer les clients et leur faire vivre une expérience innovante pour qu’ils repartent conquis.
Nous avons identifié 5 points clés qui permettent une expérience client innovante :
1 – Transformer un lieu commercial en un lieu d’exposition
Il est essentiel de changer la vision du client par rapport à la raison d’être du lieu, il ne doit plus le considérer comme un espace de vente mais comme un lieu d’exposition. Avec ce changement, le client sera dans une ambiance plus propice à vivre une expérience et ne sera plus focalisé sur l’acte d’achat. Dans cette logique d’exposition, les produits seront revalorisés visuellement ce qui accroîtra leur attractivité.
2 – Proposer un lieu attractif
En devenant un lieu d’exposition et d’expérience client, l’espace se doit d’être attractif, la présentation doit être soignée et attrayante. La décoration, l’ambiance et les conseillers présents doivent être agréables, tout cela doit proposer une valeur ajoutée, pour que le client ne soit pas déçu de s’être déplacé.
3 – Offrir une expérience ludique pour enchanter le client
En plus de l’ambiance du lieu, les clients doivent vivre une expérience nouvelle sous la forme d’une animation qu’il n’a jamais ou très peu expérimenté. L’expérience doit être en relation avec la marque et permet, généralement, d’apprendre quelque chose à son sujet, sur un produit ou service. Avec cette animation ludique, le client sera enchanté et dans une ambiance propice à l’achat.
4 – L’émotion doit primer sur la technologie
L’expérience doit procurer une émotion au client, que ce soit de la nostalgie, de l’humour, ou toute autre émotion positive. Le client doit être surpris, il faut lui faire vivre une expérience mémorable qui lui fera dire «WOW». La technologie utilisée reste un élément important qu’il ne faut pas négliger, si la technologie est innovante, il y a beaucoup plus de chances que le client soit époustouflé par l’expérience qu’il aura vécu.
5 – Donner un feed-back
Pour faire continuer l’expérience, il est nécessaire de mettre en place un feed-back. En retour immédiat, il est possible de proposer au client de donner son avis pour s’améliorer surs une prochaine animation. Effectuer une prise de contact en récupérant l’adresse mail d’un client permet de l’ajouter dans votre base client et de lui envoyer un retour comme une vidéo ou une photo de ce qu’il vient de vivre. Cela permet en effet de faire continuer l’expérience mais aussi de tenter la fidélisation.
Comme exemple récent, VIDELIO – Events a accompagné Villa d’Alésia pour créer une expérience client innovante à l’Atelier Renault des Champs-Elysées. L’expérience Easy Life TIME MACHINE invite les clients à venir célébrer 120 d’innovations du constructeur au losange. L’expérience permet un voyage dans le temps en étant au volant des voitures du passé, du présent et du futur.
Pour faire un parallèle avec les 5 points :
1 – L’Atelier Renault des Champs-Elysées est un lieu d’exposition. Y sont proposés les concepts car de la marque, un restaurant, des mises en scènes avec les véhicules et plusieurs expériences à vivre.
2 – C’est un lieu attractif par son emplacement, sa décoration et la mise en lumière des véhicules qui fait penser à un musée avec ses œuvres d’art.
3 – Avec l’expérience TIME MACHINE, le client vit une expérience ludique en retraçant l’histoire de la marque.
4 – Cette expérience suscite de la nostalgie et se voir au volant des véhicules permet d’être totalement immergé dans le monde Renault grâce à une technologie de projection.
5 – A la fin de l’expérience, on vous propose de renseigner votre adresse mail afin de vous envoyer votre vidéo au volant des véhicules du constructeur.