Le BA-BA de la gestion de crise

Comment prendre en une fraction de seconde la décision qui mettra un terme à un scénario de crise ? Le 20 mars dernier, VIDELIO et ses partenaires ont apporté des éléments de réponse en organisant au 141 un évènement dédié à cette problématique.
Une inondation soudaine qui progresse vers des habitations, un conflit social qui s’envenime dans une entreprise ou une attaque terroriste qui menace la population, autant de scénarios d’extrême urgence que personne n’aimerait avoir à gérer. Mais il faut malgré tout y être préparé et être en mesure d’enclencher immédiatement une réponse efficace. Car lorsque la situation se présente, chaque seconde est précieuse.

Pour cela, l’organisation en charge doit pouvoir compter sur trois piliers : des processus humains parfaitement rodés, des outils performants et une salle de gestion de crise pour coordonner le tout. C’est dans cette salle que seront centralisés tous les flux d’informations, dans cette salle que seront prises les décisions et de cette salle que partiront les instructions. Durant toute la durée de la crise, elle sera le véritable centre névralgique des opérations. Mauvaise nouvelle, la salle de crise type n’existe pas. Bonne nouvelle, il existe des fondamentaux à respecter et des experts intégrateurs pour vous accompagner.

Avant : anticiper pour mieux gérer

Organiser. L’information est cruciale. Et ce, même avant la crise. Car avec les bonnes données en main, il est peut-être possible de limiter considérablement son impact. Des pluies torrentielles, d’importantes chutes de neige ou encore une grève dans les transports, autant de problématiques qui peuvent empêcher les employés de se rendre jusqu’à leur lieu de travail, mais qui peuvent également être anticipées pour permettre de maintenir l’activité. « La clé est de connaître et comprendre chaque métier de l’entreprise, explique Sisouda Dayre, en charge de la gestion de crise, formation et PCA à la Direction des Risques de la Société Générale. Ainsi, il est possible de mettre en place les bons processus pour permettre aux missions les plus critiques d’être accomplies. Dans notre organisation, 13 personnes travaillent dans la gestion des risques, mais 700 sont impliquées dans les procédures de continuité d’activité ». Dans la salle en revanche, mieux vaut limiter le nombre d’intervenants. Chacun doit avoir une mission précise et indispensable pour conserver une efficacité maximale.
Aménager. L’aménagement de la salle n’est pas quelque chose qui se laisse pas au hasard. Equiper un environnement pour une utilisation en 24/7 requiert du mobilier et une ergonomie spécifique pour l’intégrer dans un espace architectural avec ses contraintes ainsi que des équipements audiovisuels pour l’affichage des données et une communication efficace.
•    Les dimensions de la pièce, la position des opérateurs, les espaces de dégagement ou encore les passages de câbles doivent garantir une bonne circulation des personnes.
•    Le positionnement des bureaux, des écrans de supervision et des écrans d’ordinateurs doit être pensé pour réduire au maximum les mouvements de têtes tout en assurant une bonne visibilité, même lorsque les employés sont assis les uns derrières les autres.
•  Les équipements audiovisuels servent à collecter les informations, les données et les images pour en permettre l’affichage sur un écran ou un mur d’images en multifenêtrage. Ils servent aussi à router l’ensemble des sources vers les différents espaces de gestion de crise afin de partager l’information en temps réel. L’ergonomie doit être irréprochable et la technologie doit s’effacer derrière l’usage.
•    Les équipements doivent limiter autant que possible les émissions de chaleur et les nuisances sonores, qui peuvent devenir un véritable problème dans une salle utilisée sans interruption parfois pendant plusieurs jours.
•    La salle elle-même ne doit pas être installée trop haut, pour conserver une bonne accessibilité en cas de panne d’ascenseur par exemple, ni au rez-de-chaussée pour limiter les risques d’intrusion. Enfin, éviter les salles enterrées permet de garder une lumière naturelle et donc aux opérateurs de conserver la perception des cycles jour/nuit.

Anticiper. Loi de Murphy oblige, une crise ne se déroulera jamais comme prévu. Savoir travailler en mode dégradé est donc fondamental. Personnes absentes, coupure de courant, réseaux téléphoniques hors-service, chaque situation doit être envisagé en amont. Certaines organisations vont jusqu’à se doter d’une salle projetable, capable de remplacer la salle de crise au pied levé dans le cas où celle-ci serait inaccessible.

Pendant : des intervenants omniscients

Observer. Une fois les événements en cours, le but de la salle de gestion de crise est de déployer ses yeux et ses oreilles partout. « Gérer une crise de haute intensité, c’est savoir sur quoi on va tomber », souligne Cyrille Lenoir, Directeur du Pôle Sûreté chez Iremos. Réseaux sociaux, médias, vidéosurveillance, plans, tous ces flux doivent être agrégés et diffusés en temps réel sur les écrans de contrôle. Pour cela, ces dernières doivent être capables d’afficher une multitude de contenus en haute définition et de manière fluide. Le logiciel de supervision doit quant à lui permettre une gestion simple et rapide de l’affichage sur le mur d’images pour visualiser immédiatement la bonne source. « Voir change tout, insiste Cyrille Lenoir, cela permet de déterminer tout de suite le meilleur moyen d’action, de s’équiper du bon matériel et donc de gagner du temps ».

Communiquer. La salle de crise est un nœud de communication. Elle doit pouvoir transmettre et recevoir ses renseignements et instructions à toutes les parties prenantes : forces de l’ordre, autorités administratives, techniciens sur le terrain, direction de la société, employés… Bien que l’environnement soit fermé, ses réseaux eux sont nécessairement ouverts vers l’extérieur. Les équipements audiovisuels utilisés pour la supervision étant de plus en plus connectés au réseau IP, la connectivité de la salle s’en trouve largement facilitée. Ecrans, téléphonie et ordinateurs peuvent être interconnectés avec des moyens de communication et de captation sur le terrain pour une circulation optimale des informations.

Après : capitaliser sur l’expérience

Documenter. La gestion d’une situation de crise commence obligatoirement par l’ouverture d’une main courante, qui va recenser la chronologie des événements, l’intégralité des actions effectuées ainsi que les motivations qui les ont entraînées. Cette documentation est susceptible de servir pour rejouer la crise ultérieurement à des fins de formation par exemple, ou pour fournir aux autorités les éléments dont elles pourraient avoir besoin pour faire toute la lumière sur les faits et dégager d’éventuelles responsabilités.
Sortir. La sortie de crise est un moment à ne pas négliger. En premier lieu, il est nécessaire de démobiliser les équipes. Toutes ne sont peut-être pas encore informées que le problème est résolu et des actions inutiles risquent d’être réalisées. Ensuite, avant de quitter la salle, un débriefing de quelques minutes sera très utile pour recueillir à chaud le sentiment des différents intervenants sur ce qui pourrait être améliorer à l’avenir pour être encore plus efficace.

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Découvrez une vidéo réalisée par le Parisien sur le Centre Opérationnel Place Beauvau : situations de crise et événements avec un potentiel de danger élevé y sont gérés.